Jujuy sigue perdiendo competitividad turística

Licenciada Sofia Pereira de Calvó
Licenciada Sofia Pereira de Calvó

Jujuy al día® – Si el objetivo de la gestión local es consolidar la competitividad y la sustentabilidad de un destino turístico, todo pasa por la calidad de los servicios brindados a cada uno de los visitantes. La calidad en el sector turístico es una tarea difícil, porque busca el constante enamoramiento del visitante por medio de los profesionales.

Uno de los temas más importantes de calidad y que pocas veces ocupa la agenda de los directivos es la formación y el desarrollo del capital humano. Los empleados del sector en muchas ocasiones asumen las actividades de una forma improvisada y no llegan a cubrir las expectativas de los cada vez más exigentes clientes. A veces existe en las empresas planes de formación de los empleados, con mayor o menor efectividad, pero sin embargo no se perciben acciones necesarias de superación para los que dirigen, por lo tanto, es imposible conducir la organización hacia el éxito que se desea.

Lillo, Ramón y Sevilla (2006) apuntan que es un hecho constatable que el capital humano en turismo está unido a la calidad del producto turístico, de tal modo que la competitividad o no de las empresas turísticas está estrechamente vinculada a profesionalidad de unos trabajadores capaces de transmitir a sus clientes una imagen positiva y una prestación de servicios que posibilite el cumplimiento de expectativas y la repetición o recomendación del destino.

De los conocimientos que el capital humano debe desarrollar, el manejo de idiomas es fundamental, especialmente para los profesionales que tienen contacto directo con el turista: sector hotelero, gastronómico, de agencias de viajes y de transporte. En la actualidad, no es simplemente una opción, sino que se ha convertido en una necesidad y urgencia. Para el personal turístico, es muy importante el poder atender y entender a los visitantes en su propio idioma y poder ofrecerles así el producto y/o servicio que el turista realmente quiere y necesita.

La capacitación en idiomas extranjeros muestra sensibilidad hacia los aspectos de diversidad cultural, y ayuda a mejorar el servicio al cliente, además de las habilidades y la confianza del empleado. Entre las ventajas que supone aprender idiomas extranjeros en el sector turístico, se destacan las siguientes: mejor comunicación con el cliente; el cliente sale beneficiado ya que se siente mejor atendido y puede explicar lo que necesita; beneficia el destino turístico ya que crea una buena imagen; y contribuye a turistas repetidores.

En el contexto de la línea estratégica de calidad del Plan de Desarrollo Estratégico de la Provincia de Jujuy (2005-2015), se han propuesto implementar medidas de capacitación como medio a alcanzar un nicho de demanda de mayor poder adquisitivo.

En relación a la capacitación del capital humano turístico, la Secretaria de Turismo de la provincia de Jujuy a través del programa de capacitación Captur ha promovido talleres de capacitación para los profesionales de turismo, no obstante, la capacitación en idiomas extranjeros sigue no siendo una prioridad y tampoco genera un interés genuino por parte de los empresarios. Esta capacitación brindada por la Secretaria de Turismo es la única que existe para los profesionales en turismo (no estudiantes).

Además de estos cursos promocionados por la Secretaria de Turismo, la capacitación en idiomas extranjeros (inglés únicamente) es brindada por los existentes Institutos de Idiomas pero esa oferta está direccionada únicamente a jóvenes y no hay capacitación para adultos o específica a profesionales de turismo. Las tecnicaturas en turismo tienen en su plan de estudios el estudio del inglés general (no técnico), siendo la licenciatura en turismo la única que está preparando sus futuros profesionales con inglés y portugués.

Esta carencia es vista como un problema del sector educativo secundario, terciario y universitario que no está brindando dicha capacitación a los futuros profesionales. El idioma inglés es el único idioma que aún se enseña pero no está direccionado a las necesidades profesionales. También se puede entender como un problema del mercado de trabajo ya que los directivos de las empresas no están invirtiendo en la capacitación de sus profesionales que no están preparados para recibir el turista extranjero.

El destino turístico Jujuy está perdiendo competitividad debido a la carencia de capacitación del capital humano turístico en idiomas extranjeros que afecta directamente la calidad del servicio prestado y tiene como consecuencia directa la reducción de la demanda turística extranjera dadas las barreras comunicacionales.

La formulación de alternativas para la solución al problema requiere de la articulación de los siguientes actores sociales:

  • El Estado provincial que sirve de mediador entre el sistema educativo y los profesionales de turismo y organismo fomentador de la capacitación.
  • Los empresarios y sus organizaciones: ya que de ellos depende la mejora de la calidad del servicio prestado y por ende, aumentar la competitividad del destino turístico. Tienen interés en esta problemática ya que a seguir así, el destino turístico deja de ser sustentable ya que está perdiendo demanda. Es del interés del empresario poder aumentar sus ganancias y atraer mercados emisores con mayor poder adquisitivo.
  • Asociaciones de afinidad: el Colegio de Profesionales de Turismo constituye un actor importante en la promoción de la capacitación de sus afiliados.
  • El sistema educativo y científico: como el actor que brindará la capacitación necesaria para la formación de personal idóneo para la actividad turística.

 

Para la imagen de un destino turístico de excelencia es necesario invertir en el capital humano – factor clave en el turismo – en su capacitación y su motivación, contribuyendo así para el desarrollo turístico sustentable. La capacitación del capital humano debe ser vista como una estrategia competitiva de las empresas turísticas y, por ende, de los destinos turísticos. Para lograr este objetivo se deberá promover la creación de alianzas estratégicas entre los actores (educativo, empresarial y público) del proceso de capacitación de idiomas para los profesionales de turismo y desarrollar herramientas de comunicación que vinculen los diferentes actores para que las actividades de capacitación estén en concordancia con las necesidades de los profesionales.

La prestación de un servicio de calidad que corresponda a las expectativas de los visitantes, mejora la imagen del destino turístico constituyendo una ventaja competitiva basada en la diferenciación.

 

Les dejo como reflexión de la importancia de saber hablar otro idioma con una leyenda publicada por el diario Clarín.

“Cuenta la leyenda que una vez un turista caminaba por las calles de un país de habla hispana. Se encuentra con un grupo de personas y les hace la pregunta de rigor: “Sorry, do you speak English?”. Las personas se miran entre ellos y uno contesta “sorry, no hablamos inglés”. El turista vuelve a la carga y pregunta “Sprechen Sie Deutsch?”. Los habitantes del país vuelven a mirarse entre ellos, esta vez con cara de asombro y uno de ellos le dice: “No señor”. El turista, hace un último intento y pregunta: “Excuse Moi, vous parléz francais?”. Esta vez lo único que recibe como respuesta es un movimiento de cabeza por parte del grupo. El turista se aleja cabizbajo y alguien de los del grupo dice: “¿vieron cuántos idiomas que hablaba este gringo?”, y otro de ellos le contesta: “para lo que le sirvió…”. Y el grupo se retira entre carcajadas.

Unos metros más adelante, un joven que sí entendía inglés pudo ayudar al turista, lo acompañó al hotel que estaba buscando, entabló una relación de amistad y, pocos años más tarde, se convirtió en el principal distribuidor en ese país de los productos de electrónica que vendía “el gringo”.”

Que el saber otro idioma sea visto como una ventaja, que las empresas lo vean como una inversión para el éxito de su negocio y que el planeamiento turístico tenga en cuenta que un destino turístico solo puede ser competitivo con un capital humano capacitado.

 

Y ya que estamos hablando de saber idiomas extranjeros, les dejo una cita no traducida de un escritor portugués – António Vieira:

“A melhoria não está no lugar, senão na pessoa que o ocupa.”

 

Ana Sofia Apolónia Baeta Pereira de Calvó
Licenciada en Gestión y Planeamiento en Turismo
Coordinadora y docente de la Licenciatura en Turismo de la Universidad Católica de Santiago del Estero – Departamento Académico de San Salvador de Jujuy

Este espacio no se destina a encontrar responsables o a “señalar con el dedo”, pretende ser un espacio de reflexión sobre variados temas relacionados con el turismo en que la idea principal es que cada ciudadano puede hacer la diferencia contribuyendo para un mejor desarrollo turístico de la provincia de Jujuy.