Los comercios de artículos para el hogar son los más denunciados en la Defensoría del Pueblo de Jujuy

Julio Costas y Victor Galarza

Jujuy al día® – El Defensor del Pueblo de la provincia, Víctor Galarza, dio a conocer públicamente ayer el Octavo Informe Anual correspondiente al período: 01/01/10 al 31/12/10, presentado al Poder Legislativo, Ejecutivo y Judicial y otros organismos en función de lo que prescribe la Ley Nº 5111.

El mismo está compuesto por doce (12) tomos de 600 páginas cada uno y subdivididos en capítulos que cuentan con toda la labor realizada por el organismo durante ese período y acompañado también con un formato digital.

En dicho Informe el Ombudsman puso en conocimiento todas las quejas, reclamos y denuncias recibidas por la Institución, las que contaron con el asesoramiento, soluciones o gestiones mediadoras para la solución de los problemas recibidos en la Defensoría del Pueblo. En este sentido, cabe destacar que, durante el período del año 2010, la Institución, a través de su Sede central y cinco Delegaciones del interior, recibió un total de 21.200 quejas, denuncias y reclamos que fueron evacuados y asesorados en su totalidad, que reflejan las nuevas problemáticas sociales surgidas en ese período y las ya conocidas que se mantienen y crecen en porcentaje, a detallarse a continuación y que evidencian la aceptación e inserción que tiene la Defensoría del Pueblo en las diferentes escalas de la sociedad jujeña.

A la vez, también muestran el crecimiento de la Institución desde sus inicios hasta el año 2010, que fue de un 1.223%, lo que significa que más de 70.000 ciudadanos jujeños requirieron la intervención y solución de sus problemas al Defensor del Pueblo de la Provincia.

Evolución del crecimiento institucional desde el año 2004

Cabe resaltar algunos párrafos del mensaje dirigido al Presidente de la Cámara de Diputados, por parte del Defensor del Pueblo de la Provincia de Jujuy en donde agradece la colaboración que presta la Legislatura de la provincia en forma directa o indirecta lo cual permite la defensa de todos los ciudadanos de la provincia.

Continuando con las reflexiones dirigidas a la Cámara de Diputados, el Defensor Víctor Galarza expresaba que diariamente el defensor del pueblo se pone en contacto con las dolencias de una sociedad, con las insatisfacciones de sus miembros, con las injusticias que provoca el uso abusivo del Poder Privado o Público. De esa forma esta en condiciones de tener una radiografía social de la provincia. Es por ello que no puede adoptar una actitud conformista ante los numerosos problemas que llegan a diario a su conocimiento. Debe estar comprometido con una visión de una sociedad mas justa que permita la dignificación del ser humano y actuar sobre los factores que distorsionan los valores de una comunidad.

Esta fue la característica esencial que impulsaron e impulsan mi gestión en la Defensa de los Derechos Humanos.

Y esto es así porque toda persona por el solo hecho de existir es digna de ser considerada ciudadana/o de un estado determinado.

De los temas en general más reclamados durante el año 2010

Detalles de los temas más reclamados en general

A continuación detallamos las quejas, reclamos y denuncias recibidas, donde se pueden señalar en primer lugar los referidos a los de Defensa del Consumidor violentando los derechos de los consumidores por la venta de artículos defectuosos en casas de comercio, descuento de haberes por compras no autorizadas, inconvenientes con las garantías, etc.

En segundo lugar, las quejas, reclamos y denuncias referidas a Jubilaciones, Pensiones y Discapacidad.

En tercer lugar encontramos las quejas, reclamos y denuncias realizadas sobre temas referidos a Servicios Públicos y/o de Interés Público.

Por otra parte, el cuarto lugar lo ocuparon las quejas, reclamos y denuncias por Mediación en conflictos entre particulares en general.

En el quinto lugar encontramos las quejas, reclamos y denuncias sobre Violencia Intrafamiliar cuyas manifestaciones más frecuentes fueron la violencia conyugal, el maltrato infantil y adolescente, el abuso sexual intrafamiliar, el maltrato a personas ancianas y discapacitados. El estigma que rodea a la violencia familiar hace que muchas de las personas afectadas no se atrevan a solicitar ayuda.

Otro tema destacable para la Defensoría del Pueblo y que ocupó el octavo lugar fue el relacionado a los Derechos de Identidad cuyas quejas, reclamos y denuncias surgieron de las visitas y relevamientos que desde la Institución se realizaron en diferentes localidades de la provincia para detectar casos de niños y adultos indocumentados.

En este sentido desde la institución, durante el actual período se llevarán a cabo investigaciones que aportarán datos importantes sobre la situación social de la provincia.

Luego fueron las quejas, reclamos y denuncias referidas a: seguridad vial; reclamos y denuncias laborales; educación y cultura; obras públicas; impuestos y tasas en general; fuerzas de seguridad y por último, medio ambiente.

Detalles de reclamos, quejas y denuncias de los temas más recepcionados

Defensa del consumidor

Los reclamos, quejas y denuncias presentadas en la Defensoría del Pueblo en el año 2010, fueron realizados por reiteradas violaciones a los derechos de los consumidores y usuarios en cuanto al incumplimiento de la Ley 24.240 y su modificatoria ley 26.361 de Defensa del Consumidor.

Cabe agregar que en virtud de la modificación sufrida por la Ley 24.240 a través de la Ley 26.361 de Defensa del Consumidor; se amplía notablemente el campo de aplicación de la mencionada ley, lo que significa que cada vez se aumenten las malas prácticas de este ámbito.

Dentro de este tema, los asuntos sobre los que más reclamó y denunció la gente por las violaciones de los derechos del consumidor observadas, fueron en un 28.66% por las casas comerciales, en un 21.94% por las entidades financieras y en un 12.61% por las cooperativas y mutuales.

Los reclamos, quejas y denuncias recibidos fueron por: falta de información en forma cierta, clara y detallada con respecto a las características esenciales de los bienes y servicios que se proveen; adquisición de productos fallados, deteriorados o sin funcionamiento, condiciones irregulares de comercialización; extensión del plazo de garantía; trato digno que debe brindarse al consumidor, evitando prácticas abusivas; la aplicación de intereses excesivos en créditos personales; afectación en Control Comercial y Veraz, y la posibilidad de rescindir la operación cuando la misma haya sido realizada por medio telefónico, electrónico o similar, utilizando el mismo medio por el consumidor o usuario al momento de contratar, etc.

Tanto consumidores y usuarios de bienes y servicios, en la relación de consumo, tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a las condiciones de trato digno, entre otras previsiones (Art. 43 Constitución Nacional Argentina).

Detalles de los reclamos o quejas recibidas sobre casas comerciales, entidades financieras, cooperativas y mutuales

Reclamos recepcionados en contra de las casas comerciales

En este contexto se puede indicar que en el momento del ofrecimiento del producto o servicio es cuando se produce la violación de los derechos de los consumidores por que las casas comerciales realizan sus operaciones a través de créditos, sin informar de manera clara, cierta o detallada, el monto total a abonar, cantidad de cuotas o intereses de las mismas, el cargo por los seguros o garantías extendidas que ofrecen junto con la compra del producto, aumentando considerablemente el valor de la operación a financiar. Hay que destacar que en este caso en particular, según la normativa de la ley de Defensa del Consumidor, toda falta o mala información es sancionada con la nulidad del contrato (Art. 4 y 37 Ley 24240).

Otro tema de igual importancia que ha ocasionado numerosos reclamos en la Institución, son los problemas con electrodomésticos fallados, desde su compra o luego de un determinado uso, obligando al titular a realizar reiterados reclamos para obtener una solución, no siendo atendido en tiempo y forma por la empresa.

También el reclamo se produce al servicio técnico de la marca, teniendo en cuenta que la ley de Defensa del Consumidor prevé su responsabilidad solidaria con la fábrica y el proveedor.

El servicio técnico tampoco brinda una rápida solución al reclamo por el producto, enviando el mismo a la fábrica, de esta forma se demora la reparación, también se niega el cambio del producto, en definitiva no dan una solución al consumidor, entre otros reclamos recibidos, etc.

En el caso de la venta de motos debemos mencionar que si bien la venta antes era realizada solamente por concesionarios habilitados, ahora también es realizada por diversas casas comerciales. De allí se desprenden que los reclamos por este tema aumentaran considerablemente.

Los reclamos recibidos mas usuales por la venta de motovehículos son: fallas técnicas y/o de fabricación, donde el consumidor al momento de hacer valer su garantía legal no puede hacer efectiva la misma porque el comercio no cumple con esa petición legal, debiendo el titular hacerse cargo de las reparaciones.

Otros de los inconvenientes reclamados son la falta de entrega del formulario 01 de importación y demás documentos de la moto, que debe ser entregado por el comercio, los cuales causan perjuicio al titular al realizar la inscripción del rodado en el Registro.

Otros reclamos se producen cuando la financiación de la compra de la moto se realiza mediante un empréstito con entidades financieras las cuales muchas veces no se encuentran en nuestra provincia.

También otro de los problemas se presenta cuando el consumidor conoce el monto y las cuotas a abonar mediante la financiación ofrecida por la empresa las cuales son elevadas y excesivas y difiere de lo informado por el vendedor en su primera visita al comercio.

Reclamos recepcionados en contra de las entidades financieras

Los reclamos recepcionados por este tema corresponden a reclamos por: descuentos indebidos en haberes, retención de dinero por el cajero automático, descuentos de haberes por compras a casas comerciales sin autorización del titular de la cuenta bancaria, débitos en la cuenta corriente sobre servicios bancarios no autorizados, falta de información o documentación que las entidades financieras deben brindar de manera clara, cierta y detallada, cobros indebidos de deudas canceladas, descuentos de haberes sobre un monto mayor al autorizado, falta de entrega de un libre deuda del crédito cancelado. Haciendo que el titular se vea obligado a tramitar su desafectación en forma particular ante los organismos o base de datos que mantienen afectada su firma, imposibilitando la obtención de créditos o contratar servicios a su nombre.

Reclamos recepcionados en contra de las cooperativas y mutuales

Los reclamos, quejas y denuncias realizados en contra de las Cooperativas y Mutuales fueron por: seguros de vida, descuentos indebidos, imposibilidad de reclamo a la mutual por carecer de oficina en la provincia de Jujuy; códigos de descuentos inexistentes en haberes jubilatorios; falta de información veraz y adecuada del crédito otorgado, en cuanto a intereses, monto y plazo de descuento y afiliaciones no autorizadas.

El verdadero problema surge cuando el titular quiere solicitar la baja o cancelación de los descuentos indebidos, no siendo atendidos o en la mayoría de los casos, debiendo recurrir a una cierta cantidad de trámites para lograr tal cometido, muchas veces teniendo en cuenta que estas Cooperativas o Mutuales no se encuentran con domicilio en la provincia de Jujuy, sino en diferente lugares del país.

Uno de los casos en particular para tener en cuenta, son los reclamos realizados por ciudadanos ante la falta de cumplimiento por parte de las mutuales y cooperativas del pago de los subsidios por fallecimiento.

Reclamos recepcionados contra planes de ahorro, tarjetas de crédito y seguros en general

En cuarto, quinto y sexto lugar los temas que reunieron más reclamos dentro de los Derechos del Consumidor están los reclamos, quejas y denuncias sobre Planes de ahorro, Tarjetas de Crédito y Seguros en General, respectivamente.

Reclamos recepcionados en contra de los planes de ahorro

La mayoría de los reclamos recibidos son; por el monto de la cuota a pagar, gastos finales, incumplimiento en la entrega del vehículo en la cuota pactada. En este último caso, los suscriptores recurren ante la institución luego de haber recorrido diversas instancias sin solución.

En el caso del sorteo o licitación, los reclamos radican en la falta de entrega del vehículo contratado mediante el plan, el cual según información de la empresa o concesionaria, no puede ser entregado ya que el mismo ha discontinuado su fabricación y por ende debe ser entregado otro modelo de la misma marca, obviamente con un valor superior al contratado originalmente y debiendo ser soportado por el consumidor, todo ello en violación a la oferta contratada y prevista por la Ley de Defensa del Consumidor.

El verdadero problema surge entonces por la falta de información de las condiciones generales de contratación no otorgadas a los suscriptores.

Reclamos recepcionados en contra de las entidades emisoras de tarjetas de crédito

La principal afluencia de reclamos referidos a las tarjetas de crédito son; información insuficiente en el resumen mensual de cuentas; falta de envío domiciliario del resumen de cuenta, débitos automáticos no autorizados; reclamos por cancelación de la tarjeta no verificada por la entidad emisora, reclamos por intimación de pago por renovación de tarjetas no solicitadas o no recibidas, reclamos por diferencias de precios cuando las operaciones son de contado pagadas con Tarjeta, reclamos por compras no realizadas por el titular de la tarjeta de crédito, cargos cobrados a sus titulares los cuales son realizados en forma indebida por cuanto esos cargos nunca fueron formalizados en el contrato respectivo (Art. 6 y 7 de la Ley 25065), entre otras, etc.

Reclamos recepcionados sobre seguros en general

Los reclamos, quejas y denuncias que se recepcionaron fueron por seguros de vida colectivo, Inconvenientes con pólizas de seguros, falta de información sobre los requisitos para el cobro de seguros, faltas de cobertura del servicio, descuentos indebidos, bajas no solicitadas, incrementos de cuotas; por lo cual los consumidores o usuarios de las mismas solicitan la cancelación de los descuentos, como así también el reintegro de los cargos descontados en forma indebida.

Otro de los reclamos son los descuentos no correspondientes mediante débito automático de los haberes o cuentas bancarias y desconocimiento de responsabilidades por parte de las entidades bancarias al reclamo, entre otros, etc.

Reclamos por servicio de envío y recepción de encomiendas

Este es otro de los temas relevantes de los reclamos al Servicio brindado por las empresas que dan el mismo y residen en el extravío y perdida de encomiendas como así también la violación de las mismas. En este caso los usuarios del servicio al notar que su encomienda no ha llegado a destino o ha sido violada, se presentan en la empresa reclamando la entrega de la misma o en su defecto todo su contenido. Aquí la empresa, pese a tomar el reclamo correspondiente del caso, solo reintegra a su titular una suma determinada de dinero, según el pago del seguro que corresponde a su encomienda y no a lo efectivamente extraviado o perdido.

Otros reclamos: falta de información por parte de la empresa al usuario en el transporte de valores o dinero, falta de tramitación de los reclamos por parte de la empresa de transporte sin brindar solución a los usuarios por la pérdida o extravío de las encomiendas, entre otros, etc.

Reclamos, quejas y denuncias en las Delegaciones del Interior

La totalidad de reclamos recepcionados en cada localidad del interior que cuenta con una Delegación de la Defensoría del Pueblo, se distribuyen de la siguiente manera:

Estos reclamos, quejas y denuncias no sólo fueron recibidos en las Delegaciones que tiene la Institución, sino también desde las diferentes localidades del interior de la provincia, no sólo de manera personal, sino también vía telefónica, fax o correo electrónico, modalidades estas incluidas en la atención de la Defensoría del Pueblo con el fin de facilitar la interacción del ciudadano con la Institución.

En las Delegaciones de Humahuaca, La Quiaca y Abra Pampa, los temas mas denunciados fueron sobre Problemáticas Familiares, en tanto en la Delegación San Pedro fueron sobre Defensa del Consumidor y en la Delegación Libertador General San Martín, el tema que mas recibió denuncias fue Jubilaciones, pensiones y discapacidad.

Esto que es una breve reseña de las 21.200 reclamos, quejas y denuncias del Informe Anual presentado y que su parte integra se encuentra en sus doce tomos; puede ofrecer un panorama substancial a la hora de realizar un análisis social más acabado sobre los aconteceres diarios que nos aquejan.

Defensoría del Pueblo Móvil

Durante el 2010 también se creó el programa Defensoría del Pueblo Móvil el cual tiene como finalidad acercar los servicios de la Defensoría a la población jujeña que por razones de trabajo, por problemas de tiempo e incluso por escasos recursos, no puede acercarse a las oficinas de la Institución. El objetivo además es hacer de la Defensoría del Pueblo una Institución más cercana a la gente, facilitándole el acceso a la información, el asesoramiento y la presentación de reclamos y de esa manera, además, detectar las problemáticas emergentes.

Con este programa estamos acercando a la Institución al interior de la Provincia, para que los ciudadanos del interior puedan acceder y conocer nuestros servicios. Buscamos acercarnos a los lugares más lejanos donde no hay posibilidades que la Institución tenga oficinas y donde sabemos existen numerosas problemáticas, poniendo al alcance de los ciudadanos los servicios que brinda la Defensoría del Pueblo.

Este programa se desarrolla a través de un grupo de trabajo interdisciplinario propio formado por profesionales en distintas problemáticas sociales.

Programa Radial “El Defensor y los Derechos del Ciudadano”

Con el convencimiento de que la Institución promueve, estudia, enseña y divulga los Derechos Humanos en la Provincia y con el ánimo de fomentar una cultura de respeto, concientización y educación en los derechos de los ciudadanos, se formuló y ejecutó un programa Radial sencillo, que en forma semanal y por diferentes medios busca llegar a la mayor cantidad de jujeños con el objetivo principal de difundir acciones de la institución en defensa de los derechos fundamentales de las personas y de educar en derechos humanos.

Para esta nueva forma de comunicar desde la institución se eligió como medio la radio pública. Se preparó un programa semanal, en un día en el que la familia suele estar reunida, fuera de las ocupaciones habituales: el domingo.

Sumando a todos los asesores de la Institución y al Departamento Psicosocial, programa a programa se fueron desarrollando temas que se ponderaban de la misma “radiografía social” que surgió del Informe anual precedente de la Defensoría.

Final

También se puede destacar un breve resumen realizado por el Defensor del Pueblo en el mensaje presentado en el Informe anual 2010, cuando dice: “Que la ciudadanía es el reconocimiento de la pertenencia de una persona como miembro activo de un estado y que ello implica derechos y obligaciones, siempre en mutua relación.

En un gran porcentaje y por diferentes motivos, la Sociedad se encuentra indefensa en el ejercicio de sus derechos, provocando una discriminación entre los iguales, induciendo a tener prerrogativas equivocadas por las vías de hecho que sin duda perjudica la paz social.

Esta síntesis a partir de la cual la ciudadanía reduce el individuo al ciudadano a ese que acepta las leyes y necesidades del estado que tiene derechos, pero solo si además cumple sus deberes. Continúa diciendo que:

Si esta misma sociedad esta cohesionada, la gente también acepta la responsabilidad mutua, por lo cual es necesario reconstruir un sentido de una sociedad de compromiso, con objetivos compartidos y con tres principios básicos como el Capital Social, Integridad e Inclusión Social, que conforman la Cohesión Social de la ciudadanía y da la plena titularidad de derechos sociales y constituye la norma más universal y democrática de ciudadanos de una Estado democrático.

Según Norberto Bobbio: “Las razones de ser de los derechos sociales como la educación, el derecho al trabajo, el derecho a la salud, es una razón igualitaria” puesto que tienden a hacer menos grande la desigualdad entre quienes tienen y quienes no tienen. En este sentido, ser pobre no es solo una condición socio-económica en que no se accede a una escala de necesidades básicas, o en que no se participa del progreso colectivo por la distancia en ingresos respecto a los ingresos medianos; ser pobres es sobre todo carencia de ciudadanía o condición pre-ciudadano, en la medida en que se le niegue al pobre la titularidad de derechos sociales.

Por ello, cada vez que tenemos oportunidad insistimos en la necesidad sobre la educación de los Derechos Humanos, como la clave para desterrar la brecha que separa la Sociedad. Invertir en educación no es tan sólo atender un derecho fundamental, sino construir día a día la paz y el progreso de los pueblos – afirmaba Víctor Galarza, Defensor del Pueblo de Jujuy.

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